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寧德市12345便民服務熱線,疫情當前 使命在肩

2020-08-09 08:25  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


2016年由政府牽頭,4PS標準組織、51Callcenter(呼叫中心與BPO行業資訊網)、新華網等單位聯合主辦召開的中國首屆全國12345政務服務熱線峰會,發布了4PS-NGSS政務服務熱線標準體系,每年舉行“全國12345市民熱線服務質量監測排名調研報告“等工作?!?span style="font-weight:700;">為人民連線,抗疫先鋒”-2020年全國12345政務服務熱線優秀案例征集與表彰大會將于2020年9月底舉行,現征集2020全國政務服務熱線優秀案例中。

寧德市12345便民服務熱線

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寧德市12345便民服務熱線成立于2013年,熱線秉承“滴水穿石”和“弱鳥先飛”的閩東精神,以“熱線連著你我他,便民服務暖萬家”為宗旨,努力為群眾解決日常生活、生產經營中所遇到的各種非緊急類困難,及時向各級各部門反映群眾提出的建議意見,解答群眾的咨詢問題,堅持做到群眾訴求事事有著落、件件有回音,全力助推寧德市深入實施“一二三”發展戰略。


近年來,為進一步提升熱線服務質量和服務水平,寧德市12345便民服務熱線進行了全面的升級改造,熱線整合全市29個單位59條民生服務熱線,近百項服務事項,實施“一號對外”的工作機制,群眾可以通過電話、網站、手機APP三位一體形式獲得7*24小時互動式在線服務。


作為寧德市300多萬市民群眾的“總客服”,寧德12345著力提升群眾高品質生活、助力城市精細化管理凝心聚力。

寧德市12345便民服務熱線

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一是緊盯關鍵環節,強化辦理效率:

制訂完善12345中心批轉回訪制度,建立了“隨借隨轉、隨報隨復”的交辦機制,在原有一個工作日時限的基礎上,進一步壓縮處理流程,實現各類訴求件當班次批轉、當班次回復,用速度和高效贏得了群眾稱贊。

強化科學動態排班,充分考慮熱線工作的主要職能、工作性質,結合群眾撥打習慣、頻次等影響因素,編制科學的排班方案,有效減輕話務員的工作壓力、提高其工作效率和質量,進一步降低人力資源運營成本。

二是強化團隊素質、樹立專業形象:

中心堅持以實效換民心、以學習強素質,建立了“周會月考季度測評”的學習制度,通過開展溝通技巧練習、模擬群眾撥測、季度崗位練功等方式強化話務人員技能,并邀請培訓師進行服務能力強化提升,著力提高群眾滿意率。

三是創新工作亮點,促進工作開展:

加強與市效能辦聯動,開展合屬辦公,確保溝通順暢,提升工作效率。強化數據分析,針對當前存在的熱點、焦點問題,逐一分析、深入剖析,及時歸類整理,為政府部門提供決策依據。

四是強化團隊建設、凝聚核心力量:

強化人文關懷,緊抓落實各項生產指標的同時,集思廣義,積極開展符合青年員工的各類團建活動,為員工創造一個和諧,富有激情的工作環境,有效提升團隊溝通力、責任心,塑造積極、正面、共鳴的團隊。

在 2020 年春天這個特殊的時期,全國上下正在打一場新冠肺炎疫情的防控阻擊戰,在這場“看不見硝煙”的戰役中,寧德市12345沖鋒在前、逆向而行。

突發疫情以來,有關疫情的來電咨詢呈現出大規模的增長,外地人員及車輛能否進入寧德、居家隔離時限及注意事項、工廠何時復工、口罩購買困難等焦點問題,引發市民群眾紛紛撥打12345詢問。

為使群眾訴求能夠落到實處,讓群眾真正滿意,中心緊急輪換調度話務人員100多人次,保障22155通電話順利接通;并且以最快的速度搜集整理疫情防控知識、文件、通知、公告等內容,組織話務人員學習,確保平臺解答準確性;

接到群眾的來電訴求,中心加大受理轉派力度,保障2789件疫情訴求及時轉派,并強化跟蹤回訪;同時積極發揮熱線輿情引導作用,及時傳遞疫情信息、安撫群眾情緒,共同堅定抗擊疫情的信心。

“我聯系海外購買了六千個FFP2口罩,約15天后到國內,想捐贈給寧德市,請問需要聯系哪個單位?”2月14日即將要下班的話務員鄭林健接到蕉城鄭先生這樣一通來電。他立即意識到在當前防控物資緊缺的情況下,社會愛心人士的捐贈,可以極大緩解一線防疫物資需求,更好地幫助患者救治與疫情防控工作。他主動延遲下班,詳細記錄群眾欲捐贈的數量、聯系方式等關鍵信息,并立即撥打市衛健委、寧德市疫情防控指揮部、寧德市紅十字會等部門聯系電話,二十分鐘后,這批抗疫愛心捐贈物資終于落實到對接部門。當他將核實的信息第一時間反饋給鄭先生時,對方表示了由衷的感謝。

疫情當前,我們隔離的是病毒、暢通的是服務!為加強疫情防護知識、引導廣大市民增強自我防護意識,寧德市委、市政府要求我中心立即開通寧德市疫情防控咨詢專線。

為保障疫情專線 “接得通、答得準”,正月初二中心抽調優秀話務骨干,趕赴寧德市衛健委,現場接受健康業務培訓,并將所有的規范內容整理成應答腳本,便于專線人員提供準確及時的解答。同時梳理明確專線平臺的工作流程,規范記錄群眾進線咨詢信息,為后期的應答腳本完善、疫情分析、數據統計提供充分依據。

正月初三,伴隨著早已準備就緒的專線話務員一聲“您好,這里是寧德市疫情 防控咨詢專線”成功送出,寧德市 12345 便民服務中心與各方配合,通力協作,只用了不到 20 個小時,就順利完成上級部門下達的任務。

截止目前,該專線已經接續 1522 通,解答群眾關于疫情現狀、隔離預防、發熱就癥等健康信息咨詢,進一步提高了廣大群眾自我保護意識和社會公眾防范能力,為地方疫情防控獻上一份力量。

當前,疫情防控工作仍不可松懈,寧德12345便民服務中心的每一位成員,依然懷揣一顆堅定且勇敢的心,堅守在工作崗位上,盡職盡責服務好每一位人民群眾,盡心盡力地解決群眾反映的熱難點問題,真正踐行為政府與群眾搭建24小時零距離溝通服務橋梁的光榮使命。

共1條評論網友評論
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  • 51CallCenter網友     2020-08-10 11:24:04
    聯想魔方系統具有情緒識別功能,可以根據客戶和客服之間的會話,實時分析用戶情緒,當有客戶情緒到達低臨界值時,客服主管可以主動介入,及時止損,挽回客戶

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