由51Callcenter主辦，張家港市人民政府聯合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）大數據應用及呼叫中心產業峰會暨2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2020年11月18日-20日在上海.錦江湯臣洲際大酒店圓滿舉行。

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中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、張家港市代市長韓衛、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執行總裁唐愛琴等領導及數百位企業高管出席年會。

思必馳智能服務事業部智能客服產品線負責人戴中原做了主題為呼叫中心智能化之賦能基層政務組織的演講。

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思必馳智能服務事業部智能客服產品線負責人 　戴中原

戴中原：大家上午好！我是思必馳的戴中原，非常感謝會議主辦方給我一個機會跟大家分享一下。我看了這已經是十三屆了，今天思必馳是第一次參加這個會議。大家看這個題目，我想分享一下，給大家介紹以下思必馳是干啥的。第二個，我會用我們的技術去分享一下智慧社區數字化的解決方案。分兩個主題給大家分享。

思必馳其實總部是在蘇州，知道思必馳的舉一下手。太少了，我覺得今天如果能讓大家理解思必馳是干什么的就很好了。

思必馳是2007年兩個創始人從劍橋回來，我們名字就叫AI speech思必馳。2007-2012年做語音識別和語音校對，2012之后做IOT。

2015年之后在IOT之后需要在終端的設備或者呼叫中心的語音之后，要做企業關聯，政務信息化的溝通。

我們的主題是我們思必馳的定位是希望做一個專業的對話式的平臺型公司。我覺得我們思必馳的定位希望在這個行業里面，用AI的專注的人力，助力這個行業的智能化和服務更好的企業或者政務。

下一個主題為什么講這件事情，其實人工智能降本增效還是讓生活更加和諧和融洽。

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大家看一下思必馳在這個里面，其實在IOT，大家可以了解一下，車載導航儀包括智能音響，可以說，在2016-2019年，所有智能音響里面90%都會用到思必馳的技術。

下一頁會分享思必馳是個什么樣的公司，包括專利，包括我們參加的國家行業的標準制定，包括我們榮獲的獎項。這個地方我想花兩分鐘時間介紹一下，思必馳是一個具有語音鏈路全鏈條技術的一家公司。

其實什么叫全鏈路？我認為，第一個是能夠讓所有在語音交互里面能聽清。大家知道在音響或者電視、冰箱還有很多的包括汽車，這里面是要把聲音能聽清楚，這是一個前提。如果聽不清楚就沒有后面的事情。這是第一個。包括會議系統里面的麥克風，聲音采集是第一個。

第二個，把聲音處理清楚之后的第二步，怎么把聲音轉化成對應的數字化文本化的文本或者位置信息或者聲紋。

這是語音識別加識別plus這個能力。

第二步，藍色框里面，我們認為是叫對話管理平臺。

對話管理平臺，就是有語音識別技術有對話的技術。更多的是融合。不光是語音轉寫的準確率也不光是單一場景的理解，而是整個融合。藍色地方是對我們來說機器人的對話平臺。

回到這兒，能夠有效的聽清楚了，力度理解準確了，邏輯判斷正確了，上下文一致之后能給出正確的答案。最終還是來源于業務的數據和場景的數據理解。我們給出不同的場景用不同的情緒，大家知道，在智能音響里面可能會溫柔體貼，政務場景里面需要嚴肅認真。金融里面，在催收可能是另外一個聲音。我們思必馳具有整個從零開始的能力。

思必馳的核心技術是具備和建立AI整個語音交互全鏈路的技術。

其實思必馳參加這個會的目標不是呼叫中心這個生意里面把這些系統去尋找，而是呼叫中心伙伴們一起助力服務更多的場景，降本增效，提高生活和諧和美滿度。

這是思必馳的布局。

回到最近這十幾年做了兩個目標的事情。

第一件事情，溝通萬物。這是在2016年之前主要做的事情讓所有IOT的設備，能夠聽得懂，能夠聽清楚。包括在手機上，很多設備大家做了聲紋喚醒，聲紋識別。同時在后面，在理解之后，我們希望溝通萬物，打理萬事。

企業也好政府也好，政府最終還是一個部門一個服務機構去做好服務。讓人工智能讓一些能夠理解標準的，讓人去做智慧和情感的事情。智慧最重要的是學會拒絕。機器人能做到智能但永遠不會做到智慧。

下一個主題想從四個維度講，思必馳從2016年開始發力，智能服務這個場景。

最近我們對基層社區發展趨勢的理解，同時給大家分享一下我們做了一些什么，同時當前社區的痛點匯總，還有智慧社區的解決方案，第四件事情是為什么思必馳能夠把這件事情做好，給大家分享一下。

其實今年是一個很大的挑戰，原來我還沒感覺到，有一個網格員，其實真的是有的，這是國家最基層的管理單位。

疫情大家看見，他們要去訪問。最近還有一些案例的分享。給大家匯報一下思必馳作為一個人工智能公司，我們快速的響應，收到請求之后，花三天的時間去梳理一下在疫情防控的場景中應該做什么事情。

當時有一個案例，我們總部在蘇州，當時收到一個部門說，一個社區只有五個人，他們需要把這個社區的一萬多用戶，任務是最短的時間。

如果用打電話記錄信息，一天一個人打一百通電話，最后收集到的信息是沒法去統計，有可能打不通，有可能信息不同步。

我們就通過人工智能打造了一個平臺，做好了數據的安全。這其實也結合了數據。包括顏主席也提到了大數據。

我們是快速調動協調政府，三大運營商，去給到我們搭建一個獨立的封閉平臺，把有效的數據，包括語音溝通。

現在通過智能語音機器人，最大的像短信通知，最好的是有效的通達而且有效的獲取而且能持續的跟蹤。我們發現是極大的釋放他們的工作量。我們自己的成本至少投入了接近一百萬左右，這是主動投的，全部是公益服務。

這是在3月5日訪問的，CCTV訪問思必馳。

這是我們今天作為一個人工智能公司，我們對社區服務的發展趨勢的理解。隨著經濟發展快，城鎮化加速，隨著大數據人工智能等新技術應用。

他們的工作非常難做，碰到非常非常多的挑戰。一會兒在痛點的時候給大家展開一些具體的案例。

第二部分，分享一下我們在去服務社區的時候發現的問題。

其實，服務群眾非常多。服務人員非常少。

其實，服務的手段相對比較落后，服務的滿意度其實是不好控制的。

從我個人，一個社區可能三千多戶，要去做整個環境的管控、道路管控，我以為只是一個社區街道辦的事情。

其實他們做了很多很多我們不知道的事情。隨著疫情包括最近要做人口普查，對他們來說都是非常大的工作挑戰。

而且他們發現，服務的群體是有退休的大媽比較多或者有的地方是外來的居民比較多。

整個信息協調難度而且數據的更新很難。這是趙常委提到的，其實我們也跟不同的政府溝通。

政府通過信息打通，還是很需要支持的。因為在人口普查的時候，其實很多信息安全維度不是一個企業能夠打通的。還是需要政府去做支持。

我們了解一下，其實他們的流動性非常大。

你的社區工委書記都是級別很高，但是其實很多像雇傭的工作人員，待遇普遍不高，無績效發放，而且工作壓力大。

可能面對直接的抱怨，為什么要去調查我，去上門來人口普查。他們的壓力非常大，不容易。

剛才提了很多維度的思考，而且每一個維度的關注點不一樣。這個地方可以分享一下疫情，當時比如在防疫辦關注的指標是這個，居委辦關注的是這個。當時工作人員說，甚至他們有同一個人提前沒有規劃好，打五通電話才調查好。

如果作為一個社會的參與者，對我們也是非常大的挑戰。我覺得人工智能是融入服務鏈條里面，這樣去理解他們的需求，他們的目標是專注服務體系的質量和最終關注的核心用戶質量。

這個地方不用過多的分享。這是我們給大家分享的在社區里面的目前碰到的困惑。

這是我們分析的人口普查的具體場景和主要痛點。

這個地方我想花兩分鐘分享一下，作為一個人工智能的平臺性公司，我怎么理解人工智能這個字包括怎么在行業里面去融入。

其實是要了解系統，跟整個信息服務系統深度的融合。同時了解業務的東西，用人工智能能夠解決的問題，合理的方法。這是在一個具體的案例，我們在蘇州還有天津做的。

最終，是融入了真正有效的業務場景的解決方案。

如果從技術的融入來說，它是一個加速器，絕對不是一個單獨的東西，人工智不能替代所有的行業，只是去優化現有的解決方案。這是我想分享的。

以這個案例來說，我們極大的提升了社區人力服務滿意度，而且真的解放了社區的服務人員的工作壓力，有效地降低他們的成本。

同時高效的快速的解決。最后，發現我們花了半天的時間，如果按人工去打，十天也打不完。我們及時匯報，真的重點發現了嫌疑對象，重點跟蹤。

這是思必馳為什么能做這件事情，因為具備整個上下技術鏈路的定制包括場景化、規?；亩ㄖ?。其實不是做一個簡單的對話流程，是需要實時反饋。搭建了整個智能平臺的優化服務。 

最后說一下，我希望51Callcenter能夠助力我們思必馳，讓我們能夠提供給大家更多的服務。我希望人工智能讓我們的生活更和諧，更融洽，謝謝大家！