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呼叫中心智能化運營管理變革(八)

2021-11-08 17:22  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:王丹丹


  呼叫中心運營管理平臺上的“招聘管理”功能模塊,是指可以完成招聘工作全流程平臺化設置,以及流程各節點的“細節設置”,包括:What-工作事項是什么?How-設置方法是什么?Report-配套工具(文檔/表格)有哪些,標準模版是什么?在所有設置操作完成后,最終實現“人機協同、重復使用、自動分析”的系統功能模塊。
  從呼叫中心管理人員實際應用視角出發,在“運營管理平臺-招聘管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括:
  在招聘管理功能模塊的基礎性工程即“流程設置”全部完成后,即可進入“人機協同、重復使用”的操作階段。與“流程設置”的節點相同,“運營管理平臺-招聘管理”功能模塊操作使用的節點包括:
  附注:第3、4、5、6流程節點,無需在“運營管理平臺-招聘管理”功能模塊進行相關操作。
  以下,將分別打開、詳細說明。
 ?、?span> 流程節點1-確定招聘預算
  A. 預算生成及報批
  Step1:招聘預算報表左側數據生成
  由系統平臺根據”招聘預算核算規則設置-接收簡歷數量核算規則“,定期、自動完成數據核算環節,并將結果顯示在《XXX呼叫中心招聘預算申請表》的左側。
  Step2:招聘預算報表右側數據生成
  由該節點的”責任主體“即人事行政管理主管負責,根據當期系統平臺自動核算出的所需接收簡歷數量(即《XXX呼叫中心招聘預算申請表》左側數據),以及當前時期不同招聘渠道的收費標準,手動在如下界面中進行操作(須遵循系統平臺預置好的填制規則),最終由系統平臺自動核算出招聘預算總金額。也即,采用”人機協同“的方式生成《XXX呼叫中心招聘預算申請表》完整版數據。
  附注:
  此功能點的操作權限在HR部門或呼叫中心的人事行政管理主管崗位。
  右側的”操作界面“窗口內容,將根據左側”操作菜單“的點選結果自動切換。
  Step3:招聘預算數據報批
  由該節點的”責任主體“即人事行政管理主管負責,對《XXX呼叫中心招聘預算申請表》中的所有數據進行審核,確認無誤后點擊界面下方的”保存“按鈕(界面見下),則”HR確認簽字“及”日期“欄將自動生成員工姓名及確認日期(界面見下),等同于手工簽字確認。

  B.預算審批
  • 報批后的《XXX呼叫中心招聘預算申請表》將自動流轉至呼叫中心的PM/OD崗位處理,操作界面設計示例見下。
  • 如數據無誤,點擊”確認“按鈕,則”PM/OD確認簽字“及”日期“欄將自動生成員工姓名及確認日期,等同于手工簽字確認;如數據有誤,則點擊”駁回“按鈕,由提交者-人事行政管理主管負責處理。
  附注:
  此功能點的操作權限在呼叫中心的PM/OD崗位。
  右側的”操作界面“窗口內容,將根據左側”操作菜單“的點選結果自動切換。
  C. 報表查詢
  《XXX呼叫中心招聘預算申請表》的提交者即人事行政管理主管,以及招聘預算的審批者即呼叫中心的PM/OD,可對歷史報表進行查詢及導出,操作界面設計示例見下。
  附注:
  此功能點的操作權限在HR部門或呼叫中心的人事行政管理主管崗位,以及呼叫中心的PM/OD崗位。
  “統計開始時間”、“統計結束時間”默認為表格中的“PM\OD簽字日期”,也即該招聘預算表審批通過的時間。
  右側的“操作界面”窗口內容,將根據左側“操作菜單”的點選結果自動切換。
  3. 功能性訴求
  • 渠道多樣化
  系統平臺須按照預先設置好的規則,自動生成招聘管理全流程各節點上的操作內容,并可同時在PC端和移動終端(手機、PAD)上操作使用,也即網頁版和APP版。
  • 信息安全
  須通過技術處理及管理規范雙重手段,保障“運營管理平臺-招聘管理”功能模塊中所有數據和內容的信息安全。
  • 自動提醒
  系統平臺須具備自動提醒功能,通過郵件、短信等形式及時提醒相關人員登陸“運營管理平臺-招聘管理”功能模塊處理電子流。
 ?、?span> 郵件提醒模版
 ?、?span> 短信提醒模版
 
  • 系統融合、數據同步
 ?、?span> “運營管理平臺-招聘管理”功能模塊須與其它管理功能模塊,包括:人事管理、培訓管理、成本管理、績效管理,以及外呼電話系統和郵件系統進行模塊/系統融合,以實現數據同步。
 ?、?span> “運營管理平臺-招聘管理”功能模塊的內部數據,包括:各流程節點上的數據,不同報表中的數據,亦要實現數據同步。
  • 自動核算及分析
 ?、?span> 系統平臺須按照預先設置好的招聘預算核算規則,完成招聘預算數據的自動核算。
 ?、?span> 系統平臺須按照預先設置好的試題題目及評分標準,完成自動判卷和評分。
 ?、?span> 系統平臺須按照預先設置好的招聘管理全流程各節點數據規則,完成各節點數據項目的自動采集、加工計算,以及報表的自動生成及數據分析,并可借助可視化平臺工具進行直觀呈現。
  • 權限管理
  須在系統平臺的“權限管控”功能模塊,對“運營管理平臺-招聘管理”功能模塊設定如下操作權限。
  • 操作便捷

  “運營管理平臺-招聘管理”功能模塊所有功能性操作界面,要做到布局合理、簡單直觀、操作便捷,呼叫中心所有崗位的工作人員作為非技術人員,也能夠快速上手操作。





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