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智能呼叫中心系統搖身一變為“數據分析師”

2021-11-04 17:38  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


智能數據化時代,大數據分析在各種場合得到了廣泛的應用。雖然數據分析可以更好地服務于用戶,但傳統呼叫中心應用較少,智能呼叫中心系統將發揮重要作用。

一、為什么數據分析如此重要


1、網絡和手機社交媒體的迅速發展,使得網絡用戶更加關注服務體驗。這些都使得傳統的客戶服務暴露出一些問題,例如,企業不了解客戶需求,給客戶分配座位,導致客戶滿意度不高。


2、客服不應該僅僅是服務中心,而是要變為營銷中心,為顧客提供更有針對性的專業服務,成為企業應關注的問題。


3、智能呼叫中心系統就是通過對數據進行分析加工,并將其轉化為新的動力,提升用戶體驗。


二、云呼叫中心與傳統相比有何不同之處


1、智能呼叫中心系統會對大量的客戶、座席數據進行分析,根據客戶、座位特征、屬性,為用戶打專屬標簽。例如,顧客的年齡、性別、行業類別、偏好、坐席技術、熟悉行業、溝通特點等。


2、智能分配更具公平公正,實現最佳匹配,讓專業人士充分發揮坐席專業知識和服務的優勢,充分發揮坐席專業知識和服務的作用。


3、用戶體驗一直是轉化率的一個重要因素,要提高轉化率,就必須清楚用戶感興趣的地方在哪里。智能呼叫中心系統擁有數據分析功能,收集用戶瀏覽站點的行為信息,如訪問軌跡、鼠標停留在哪一頁最長,對用戶瀏覽熱點進行數據分析,發現用戶真正需要瀏覽的站點信息。


4、企業客戶可以清楚地看到訪客的具體信息,并根據用戶的 IP、地區、搜索關鍵詞、不同搜索引擎訪客比例等來了解用戶的訪問行為和產品需求,幫助企業客戶更好的選擇廣告投放渠道、投放地域、地區、關鍵詞、搜索引擎訪客比例等。


5、智能呼叫中心系統通過大數據分析技術,使企業管理人員公正客觀地評價坐席工作業績,從而實現企業管理人員對坐席工作的評價。

大數據、AI技術使得傳統中心退出舞臺,智能呼叫中心系統就此搖身一變成為“數據分析師”。




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